Khoảng Cách Từ Nói Đến Làm

Tại sao lại có quá nhiều khoảng cách giữa những điều mà các công ty biết là họ nên làm với những việc họ thực sự làm? Tại sao lại có quá nhiều các công ty không thể áp dụng những kinh nghiệm và kiến thức mà họ đã phải rất nỗ lực mới tích lũy được? Khoảng cách từ nói đến làm (The Knowing-Doing Gap) là cuốn sách đầu tiên đối mặt với thách thức biến kiến thức về cách nâng cao hiệu suất hoạt động thành hành động thực sự tạo ra những kết quả có thể định lượng được.

Trong cuốn sách này, Jeffrey Pfeffer và Robert Sutton, những tác giả và giảng viên nổi tiếng, đã xác định nguyên nhân của khoảng cách từ-biết-tới-làm và đưa ra cách lấp đầy khoảng cách đó. Thông điệp trong cuốn sách rất rõ ràng – các công ty muốn biến kiến thức thành hành động phải tránh xa “bẫy nói suông”(smart talk trap). Những kế hoạch, phân tích, cuộc họp, buổi trình bày của nhà điều hành để truyền cảm hứng cho công việc không thể thay thế cho hành động.

Những công ty mà hành động dựa trên kiến thức sẽ loại bỏ được nỗi sợ hãi, sự cạnh tranh nội bộ, biết được cái gì quan trọng và củng cố vai trò người lãnh đạo, người vốn hiểu rõ công việc của từng nhân viên trong công ty.

Các tác giả lấy ví dụ từ hàng tá công ty để chỉ ra tại sao một số có thể vượt qua khoảng cách từ-biết-đến-làm, một số dù cố nhưng không thể và một số khác tránh được ngay từ đầu. Khoảng cách từ nói đến làm chắc chắn là cuốn sách hữu ích đối với những giám đốc điều hành ở mọi nơi trên thế giới hàng ngày đang phải đấu tranh để giúp công ty của họ vừa biết lại vừa làm được những gì họ biết. Đây là một cẩm nang thực tế, hữu ích trong vấn đề nâng cao hiệu quả hoạt động trong doanh nghiệp ngày nay.

TÁC GIẢ :

Jeffrey Pfeffer là một nhà lý luận kinh doanh người Mỹ. Ông là giáo sư chuyên về Hành vi tổ chức tại Trường Cao học Kinh doanh thuộc Đại học Stanford, và được coi là một trong những nhà tư tưởng có ảnh hưởng sâu rộng nhất hiện nay.

Robert I. Sutton là giáo sư Khoa học và Kỹ thuật Quản lý tại Đại học Stanford. Sutton đã viết 5 quyển sách trong đó có “The No A** hole Rule: Building a Civilized Workplace and Surviving One That Isn’t” nằm trong danh sách bán chạy nhất của New York Times và đã giành giải Quill Award dành cho sách kinh doanh hay nhất năm 2007.

***

Biết phải làm gì thôi chưa đủ

Tại sao chúng ta đổ bao công sức vào giáo dục và đào tạo, tư vấn quản lý, nghiên cứu kinh doanh, rồi sách vở, bài viết, nhưng lại có quá ít thay đổi trong hành động thực tế của các nhà quản lý và tổ chức?

Năm 1996 có hơn 1.700 cuốn sách kinh doanh được xuất bản ở Hoa Kỳ, và con số này ngày càng tăng. Rất nhiều trong số đó chứa đầy những phân tích và công thức giống nhau, chỉ khác về ngôn ngữ và hình ảnh, và đặc biệt, chẳng có gì khác những cuốn sách được xuất bản trước đó. Trên thực tế, vô số ý tưởng tự xưng là mới ra năm nay đều đã xuất hiện trong những cuốn sách được in từ hàng thập kỷ trước. Dù thế, các cuốn sách mới này vẫn được thị trường đón nhận vì những ý tưởng đó vẫn chưa được thực hiện dù được coi là hữu dụng và được nhiều người biết đến. Vì vậy, các tác giả vẫn tiếp tục cố gắng, một phần bằng cách thay đổi mẫu mã kiểu dáng và cập nhật thông tin, để làm thế nào đó khiến các nhà quản lý không chỉ biết, mà còn áp dụng những gì họ nắm được. Và các nhà quản lý tiếp tục mua những cuốn sách đầy rẫy những điều họ đã biết bởi họ hiểu rằng chỉ biết thôi chưa đủ. Họ hy vọng rằng việc mua và đọc thêm một cuốn sách, biết đâu đấy, sẽ chuyển hóa kiến thức đó thành hành động tổ chức.

Mỗi năm, các tổ chức đổ hơn 60 tỷ đô-la vào đào tạo, đặc biệt là đào tạo quản lý. Phần nhiều trong các hoạt động đào tạo đó, với những chủ đề như Quản lý Chất lượng Toàn diện (Total Quality Management − TQM), dịch vụ khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng, khả năng lãnh đạo và thay đổi cơ cấu, đều dựa trên những kiến thức và nguyên tắc về cơ bản là vĩnh cửu: không thay đổi và không được thay đổi. Dù vậy, quá trình đào tạo thường lặp đi lặp lại. Nhưng dù chất lượng nội dung, cách truyền đạt, hay tần suất lặp lại đến đâu đi nữa, đào tạo quản lý vẫn không thể thay đổi các thực tiễn tổ chức.

Giáo sư Mark Zbaracki của Đại học Chicago đã nghiên cứu quá trình đào tạo Quản lý Chất lượng Toàn diện tại 5 tổ chức có đội ngũ cán bộ cấp cao tin rằng phương pháp TQM có thể nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của họ, cũng như là quá trình đào tạo đó đã thay đổi cách con người làm việc. Thế nhưng Zbaracki thấy rằng các phương pháp định lượng TQM không hề được sử dụng trong 4 tổ chức và chỉ được dùng một cách hạn chế ở tổ chức thứ 5. Kết quả này không phải chỉ xảy ra ở TQM, mà chúng tôi đã thấy chuyện tương tự xảy ra liên tục trong quá trình nghiên cứu.

Mỗi năm, các tổ chức đang cần lời khuyên tiêu tốn hàng tỷ đô-la vào các dịch vụ tư vấn quản lý – ước tính là 43 tỷ đô-la vào năm 1996. Nhưng lời khuyên hiếm khi được áp dụng. Một nhà cố vấn, khi thuyết trình thuyết phục một ngân hàng lớn của Mỹ giao việc cho mình, đã bật một slide chứa các khuyến nghị từ 4 nghiên cứu được thực hiện 6 năm trước cho ngân hàng này. Cả 4 bộ nghiên cứu đều đi đến cùng một kết luận, điều này không có gì ngạc nhiên vì đều do những con người rất thông minh tuy từ bốn hãng khác nhau nhưng được cung cấp các thông tin về cơ bản là giống nhau thực hiện. Người thuyết trình, người đang bán việc áp dụng và thay đổi hơn là bán dịch vụ phân tích, đã hỏi những nhà điều hành ngồi đó, “Tại sao các vị lại muốn trả tiền để nhận vẫn câu trả lời đó lần thứ năm?” Hãng của ông đã nhận được hợp đồng. Một ví dụ nữa về việc biết-nhưng-không-làm trong thế giới cố vấn quản lý: hai nhà cố vấn của một hãng hàng đầu làm việc cho một công ty điện lớn ở Mỹ Latinh đang đối mặt với quá trình bãi bỏ các quy định. Họ đều rất chán nản khi biết rằng ban quản lý đã có một tài liệu dày 500 trang, từ 4 năm trước, với các kế hoạch và khuyến nghị chi tiết, do một hãng cố vấn khác làm trong hợp đồng trước. Họ báo cáo lại:

Tài liệu đã có rất tốt. Nó cung cấp các nghiên cứu đánh giá chi phí tiêu chuẩn từ các công ty dân dụng hiệu quả nhất trên thế giới, các tóm tắt về các hệ thống đào tạo thành công nhất ở các công ty công nghiệp khác, và các lịch trình thực hiện khá chi tiết… Do phân tích của chúng ta cũng dựa trên chính… các thông tin được đưa cho các nhà cố vấn từ bốn năm trước… các khuyến nghị của chúng ta về cơ bản là y hệt. Vấn đề không phải là phân tích, mà là thực hiện. Mặc dù chúng ta có thể xác định được các vùng mới cần cải thiện, nhưng cốt lõi gần như giống hệt tài liệu cũ… Khách hàng đã có từ trước các thông tin chúng ta đang đưa cho họ.

Mỗi năm, hàng trăm trường kinh doanh ở Hoa Kỳ đào tạo ra hơn 80.000 thạc sĩ quản trị kinh doanh và thực hiện rất nhiều nghiên cứu về các chủ đề kinh doanh. Nghiên cứu và giáo dục kinh doanh đang tăng lên cả về phạm vi và tầm quan trọng trên khắp thế giới. Dù thế, việc chuyển hóa quá trình nghiên cứu và đào tạo quản lý này thành thực tiễn hoạt động diễn ra rất chậm chạp và thất thường. Có rất ít bằng chứng cho thấy mối liên kết giữa việc nhân sự được đào tạo chuyên sâu về kinh doanh với việc tổ chức hoạt động hiệu quả. Rất nhiều hãng hoạt động tối ưu – như Southwest Airlines, Wal-Mart, The Men’s Wearhouse, ServiceMaster, PSS/World Medical, SAS Institute, AES, Whole Foods Market, và Starbucks – không tuyển người từ những trường kinh doanh hàng đầu và không đặt nặng về vấn đề bằng cấp trong hoạt động nhân sự của họ. Nhiều nhà nghiên cứu đã thấy rằng “những điều được dạy trong trường đại học hay trường kinh doanh không thực sự chuẩn bị cho các nhà quản lý tương lai những kiến thức thực tế về quản lý.” Một báo cáo cho thấy 73% các thạc sĩ vừa tốt nghiệp chương trình MBA khi được hỏi đã nói là “các kỹ năng MBA của họ được dùng rất ít hoặc không dùng gì trong công việc quản lý đầu tiên của họ.”

Bạn đã bao giờ tự hỏi tại sao bao nhiêu nỗ lực đổ vào giáo dục và đào tạo, tư vấn quản lý, các nghiên cứu tổ chức và rất nhiều bài viết, sách báo, nhưng lại có quá ít thay đổi trong thực tiễn quản lý như vậy? Bạn đã bao giờ tự hỏi tại sao chút ít thay đổi trong quản lý thực sự xảy ra đó lại gặp quá nhiều khó khăn thế không? Tại sao mà cuối các khóa đào tạo hoặc các cuốn sách, nhiều nhà lãnh đạo nói là đã “sáng ra” và “khôn lên” nhưng vẫn không thay đổi được gì trong tổ chức của họ?

Chúng tôi cũng đã tự hỏi điều đó và đã lên đường thực hiện nhiệm vụ thám hiểm một trong những bí ẩn lớn nhất về quản lý tổ chức: Tại sao kiến thức về những việc cần làm thường xuyên không thể dẫn tới hành động hoặc hành vi nhất quán với kiến thức đó? Chúng tôi gọi đây là vấn đề từ-biết-đến-làm (knowing-doing problem): Thách thức đến từ việc biến kiến thức nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức thành hành động nhất quán với kiến thức đó. Cuốn sách này đại diện cho những gì chúng tôi học được về các nhân tố tạo nên khoảng cách từ-biết-đến-làm, lý do và cách thức một số tổ chức có thể áp dụng kiến thức của họ thành công hơn số còn lại.

Chúng tôi đã mất 4 năm để học hỏi về những điều tạo ra khoảng cách từ-biết-đến-làm và cách thu hẹp khoảng cách đó, cũng như một số cách giúp các tổ chức né tránh được khoảng cách đó ngay từ đầu. Bắt đầu bằng việc lùng sục các văn bản học thuật cũng như đại chúng để tìm kiếm các câu chuyện, các tình huống cụ thể, các nghiên cứu diện rộng của nhiều hãng có thể cung cấp cách nhìn thấu đáo về vấn đề từ-biết-đến-làm. Đã có các bằng chứng cho thấy mọi ngành công nghiệp đều có các tổ chức gặp phải “căn bệnh” này. Nhưng hiếm có câu trả lời thỏa đáng nào về nguyên nhân hay cách chữa nó. Vì thế chúng tôi thực hiện hàng tá các nghiên cứu định tính và định lượng về các vấn đề từ-biết-đến-làm trong các tổ chức, từ các hãng dịch vụ tài chính, thiết kế sản phẩm, tới các tập đoàn sản xuất truyền thống chuyên “cắt gọt kim loại”, các công ty khai thác mỏ, công ty sản xuất điện, và các chuỗi nhà hàng và bán lẻ. Chúng tôi cũng đã dạy ở Đại học Stanford, trong cả trường kinh doanh và kĩ thuật, nơi các sinh viên quản trị của chúng tôi thực hiện khoảng 100 bài tập tình huống của riêng họ về các vấn đề từ-biết-đến-làm và các vấn đề này có thể đã và sẽ được giải quyết thế nào.

Chúng tôi đã kiểm tra diện rộng một loạt các phương cách tổ chức để tìm hiểu về khoảng cách từ-biết-đến-làm. Tuy nhiên, chúng tôi tập trung hơn vào một bộ những phương thức, dù hiếm được thực hiện, nhưng hầu hết các nhà quản lý đều biết đến, được tuyên truyền rộng rãi trong các tổ chức, và đã cho thấy có khả năng tăng cường hiệu suất tổ chức một cách nhất quán: chúng được gọi là phương thức quản lý hiệu suất cao hay cam kết cao độ. Các phương thức này đã được mô tả và ảnh hưởng tích cực của chúng đến hiệu suất hoạt động đã được phân tích trong rất nhiều bài viết và sách vở. Chúng ta sẽ dùng đến bằng chứng này nếu cần để hỗ trợ luận cứ về khoảng cách từ-biết-đến-làm, nhưng sẽ không đưa ra các mô tả chi tiết về từng phương thức hoặc một đánh giá chuyên sâu về bằng chứng cho thấy hiệu quả tích cực của nó đối với hiệu suất hoạt động. Mối quan tâm của chúng ta nằm ở việc nắm rõ được những rào cản của quá trình chuyển hóa kiến thức thành hành động và cách thức một số hãng đã vượt qua các rào cản đó. Các vấn đề từ-biết-đến-làm mà chúng ta đã quan sát được có tính chất phổ thông và hiện hữu trong nhiều chủ đề, từ ứng dụng các kiến thức tiếp thị và các phương thức tốt nhất trong dịch vụ khách hàng tới việc bảo lưu và thực hiện các phương thức sản xuất ưu việt.

Chúng tôi đã không tìm thấy được những câu trả lời đơn giản cho thế lưỡng nan từ-biết-đến-làm này. Dựa trên tầm quan trọng của vấn đề từ-biết-đến-làm, nếu những câu trả lời đơn giản có tồn tại, thì hẳn là chúng đã được thực thi rộng rãi. Và những hãng hiếm hoi có thể chuyển hóa kiến thức thành hành động một cách nhất quán cũng không thể tận dụng được lợi thế cạnh tranh đáng kể đó như hiện nay. Chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn những nhận thức và chẩn đoán về một số nguồn sinh ra các vấn đề từ-biết-đến-làm, và những ví dụ về các công ty phải chịu hậu quả nặng nề từ vấn đề này, những công ty chưa từng gặp cũng như một số công ty đã có thể khắc phục lỗ hổng từ-biết-đến-làm. Nhưng một trong những nhận thức quan trọng nhất từ nghiên cứu của chúng tôi đó là kiến thức thực sự được vận dụng nhiều khi được rút ra sau khi thực hành thay vì đọc, lắng nghe hay suy ngẫm. Những điều chúng tôi có thể làm được cho bạn trong cuốn sách này rất giới hạn, dù cho chúng tôi đã thu được nhiều nhận thức sâu sắc. Chúng tôi khuyên các bạn nên thực hiện những hành động có suy xét thận trọng thường xuyên hơn. Hãy hạn chế thời gian dự tính và phàn nàn về các vấn đề của tổ chức. Hành động sẽ giúp bạn rút ra nhiều kinh nghiệm hơn.

Khi mô tả lỗ hổng từ-biết-đến-làm cho những người khác, chúng tôi thường nhận được chung một lời đáp. Họ sẽ nói rằng lỗ hổng đó bắt nguồn từ những vấn đề cố hữu của cá nhân, do thiếu kiến thức, kỹ năng hoặc có vấn đề về “tính cách”, và sự tồn tại của nó phản ánh sự không hoàn hảo của một cá nhân. Thật sai lầm! Nếu bạn làm việc ở một nơi mà bạn hoặc các đồng nghiệp của mình không biến kiến thức thành hành động, đó có thể không phải hoàn toàn là lỗi của bạn. Rõ ràng, một số người có thể biến kiến thức thành hành động nhanh hơn, số khác có tư duy nhanh nhạy hơn và có khả năng thích nghi tốt hơn người khác, và rằng tâm lý cá nhân đóng một vai trò nào đó trong vấn đề khoảng cách từ-biết-đến-làm mà chúng tôi đang phân tích. Nhưng nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng chúng không đóng vai trò chính yếu trong câu chuyện. Có những tổ chức có thể chuyển kiến thức thành hành động một cách nhất quán và vẫn làm được vậy dù họ có mở rộng quy mô, tuyển dụng thêm nhân sự hay thâu tóm thêm các công ty khác hay không. Các tổ chức khác, dù sở hữu những nhân viên thông minh, chăm chỉ, nhanh nhạy nhưng lại không thể chuyển hóa kiến thức về hoạt động tổ chức thành hành động thực tiễn. Cứ như là đã tồn tại một “máy hút não” trong những tổ chức đó chuyên hút kiệt trí tuệ và tầm nhìn của các thành viên. Sự khác biệt giữa các tổ chức phần nhiều xuất phát từ hệ thống quản lý và các phương châm hoạt động của họ thay vì sự khác biệt về chất lượng con người. Các công ty lớn thu được hiệu quả đáng kinh ngạc nhờ những người bình thường. Những công ty không-quá-lớn thu hút các nhân tài và đánh mất lợi thế đến từ tài năng, nhận thức và động lực của họ. Đó là lý do chúng tôi tập trung vào các phương thức quản lý có thể tạo ra hoặc giảm thiểu khoảng cách từ-biết-đến-làm.

Thực hiện hay lờ đi: Khoảng cách từ-biết-đến-làm có thực sự tồn tại?

Làm sao chúng ta biết kiến thức không phải lúc nào cũng được áp dụng vào thực tiễn và đây là vấn đề ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động của tổ chức? Và quan trọng hơn, làm thế nào các tổ chức nắm được mức độ mà tại đó họ đã không làm những điều nên làm? Đây là những vấn đề quan trọng nhưng không quá phức tạp.

Bằng chứng về khoảng cách từ-biết-đến-làm

Có rất nhiều các nghiên cứu bên trong những ngành công nghiệp riêng lẻ cho thấy các đường hướng ưu việt giúp quản lý con người và tổ chức công việc của họ. Dù những đường hướng được cho là ưu việt đó được biết đến tương đối rộng rãi, nhưng việc lan tỏa chúng diễn ra chậm chạp và không trơn tru, còn chuyện thụt lùi là phổ biến. Một nghiên cứu về ngành dệt may đã cho thấy rằng quy trình sản xuất mô-đun (modular production) tập trung vào sản xuất theo nhóm đạt được hiệu quả sản xuất kinh tế cao hơn xét theo nhiều tiêu chí so với hình thức sản xuất trọn gói (bundle) truyền thống sử dụng nhân công làm từng sản phẩm và đào tạo giới hạn. Các ấn bản thương mại, hiệp hội ngành và các công đoàn có liên quan đã lên tiếng ủng hộ quy trình sản xuất mô-đun từ đầu thập niên 1980. Ấy vậy mà đến năm 1992, khoảng 80% các sản phẩm dệt may vẫn được làm theo hình thức trọn gói, và các nhà máy đã từng áp dụng quy trình sản xuất mô-đun cũng quay về với hệ thống trọn gói.

Mời bạn đón đọc Khoảng Cách Từ Nói Đến Làm của tác giả Jeffrey Pfeffer & Robert I. Sutton.