Trò Đổ Lỗi

Nguyễn Phúc Hoàng

 ***

Trong tiểu thuyết Moby-Dick [1] , đối với thuyền trưởng Ahab thì những gì khiến người ta giận dữ và đau khổ nhất; những gì khuấy đảo sự tĩnh lặng; mọi sự thật hàm chứa ác ý; mọi thứ bẻ gẫy các nỗ lực và khiến cho bộ não con người tê cứng; mọi niềm tin rằng có ma quỷ trong cuộc sống và trong tư tưởng; tất cả mọi tội lỗi… đều được hiển thị rõ ràng và đều là những thứ có thể bị đánh bại trên thực tế. Vị thuyền trưởng này đã trút tất cả thịnh nộ và lòng căm thù mà loài người tích lũy được từ khi xuất hiện trên thế giới lên con cá voi trắng; và sau đó quyết tâm hạ sát nó từ sâu thẳm trái tim mình.

Herman Melville, Moby-Dick

 

Chiếc máy bay đã im lặng thật đáng sợ sau khi va chạm với một bầy ngỗng trời: cả hai động cơ của máy bay đều hỏng. Đó là sự việc xảy ra ngày 15 tháng 1 năm 2009, máy bay của Hãng hàng không Hoa Kỳ đã gặp sự cố như trên sau khi vừa cất cánh rời sân bay LaGuardia, thành phố New York. [2] May mắn đối với toàn bộ hành khách và phi hành đoàn, người phi công chính của chuyến bay này không những có năng lực cao và đã được huấn luyện để tư duy dưới áp lực lớn, mà anh ta còn không cảm thấy sợ hãi hay sợ trách nhiệm khi ra quyết định. Cơ trưởng Chesley Burnett Sullenberger đã nhanh chóng nhận ra rằng: để cứu chiếc máy bay, hoặc phải quay lại và hạ cánh xuống sân bay LaGuardia hoặc phải đáp ngay xuống dòng sông Hudson – nơi gần nhất và không có chướng ngại vật. Đáp xuống mặt nước là cách tốt nhất để cứu mạng những người trên máy bay, nhưng chắc chắn sẽ làm hỏng máy bay. Cơ trưởng đã quyết định hạ cánh xuống dòng sông, tất cả hành khách và phi hành đoàn đều an toàn, chỉ có vài trường hợp bị thương nhẹ, và tin này được truyền đi khắp thế giới. Sau đó Sullenberger cho biết “Lúc đầu tôi đã lo lắng về việc mình sẽ bị những người giám sát và nhân viên điều tra “hỏi thăm” vì quyết định hạ cánh khẩn cấp này, nhưng tôi đã cân nhắc và không quan tâm đến chuyện đó nữa”.

Mỗi chúng ta trong khi làm việc đều thích có được những quyết định mang tính tự quyết và anh hùng như trên. Nhưng rủi thay, rất nhiều người trong chúng ta lại nhận ra rằng bản thân mình đang làm việc cho các tổ chức hay những ông chủ chỉ biết đổ lỗi cho người khác khi có sự cố xảy ra, với lý do không chính đáng và thời điểm không phù hợp; điều này không những dẫn đến hậu quả là sự thất vọng, tức giận và cuối cùng là sự thiếu cam kết của chúng ta trong công việc mà còn khiến chúng ta im lặng hoặc không có hành động đúng đắn khi cần thiết phải hành động, vì chúng ta sợ bị trừng phạt. Tại nhiều cơ quan văn phòng, sự công nhận đã không được phân bổ phù hợp, khi một số người lại được công nhận năng lực và thành tích từ những đóng góp của chính chúng ta hoặc của những đồng nghiệp khác. Công bằng mà nói, họ không xứng đáng được công nhận, ngợi khen. Trong một cuộc họp, ai đó đã có một đề xuất nhưng bị phớt lờ, rồi sau đó vài phút một người khác cũng đề xuất y như vậy thì lại được hoan nghênh. Hoặc là tại một văn phòng, tất cả mọi người đều “lấn tuyến” chút đỉnh trong khi làm việc nhưng chỉ duy nhất có một người bị “thổi còi” và bị quy trách nhiệm vì đã làm việc kiểu này.

Chúng ta có thể thấy ở khắp nơi: một CEO đổ lỗi cho người tiền nhiệm của mình khi công ty thất bại hoặc gặp khó khăn; một nhân viên được hoan nghênh với ý tưởng hoặc thành tích của người đồng nghiệp khác; một quan chức nhà nước cho rằng khoản tiền thuế chưa thu được là “sai lầm của khâu kế toán” hoặc một nhà quản lý của công ty dầu khí chỉ tay đổ thừa cho mọi tổ chức khác sau thảm họa tràn dầu. Hãy để ý bên ngoài cánh cửa văn phòng hoặc sau vách ngăn tại nơi bạn làm việc, bạn sẽ thấy các đồng nghiệp hoặc đang cố gắng thu thập những lời khen ngợi của bạn, của những người đồng cấp với bạn hay của các sếp dành cho những đóng góp chẳng có giá trị gì của họ; hoặc đang cố gắng chuyển hướng sự đổ lỗi – nhất là trong những giai đoạn khó khăn khi người ta sợ rằng chỉ một sai lầm duy nhất cũng có thể phải trả giá bằng chính công ăn việc làm của mình. Khi khách hàng không nhận được đơn hàng, lỗi không phải là do người nhân viên phụ trách vận tải, mà là do công ty dịch vụ giao nhận. Bạn cũng không thể quy trách nhiệm cho phòng Phát triển Sản phẩm vì kết quả hoạt động yếu kém – rõ ràng nguyên nhân là tại nhóm Sales. Khi nghe hai đồng nghiệp nói chuyện với nhau lúc đi đường hoặc cùng đi ăn, một người than phiền về công việc của mình, bạn sẽ nhận ra trong câu chuyện luôn luôn có sự trách móc vì người đó đã không được ghi nhận năng lực và thành tích một cách công bằng hoặc bị đổ lỗi oan, sau đó cảm thấy không được đánh giá cao và còn bị “làm khó”. Và trong khi các xu hướng đang thắng thế nơi công sở là: giành lấy sự ngợi khen không xứng đáng về mình và đẩy trách nhiệm sang những người khác; chúng còn khốc liệt hơn bao giờ hết khi trong giai đoạn tồi tệ: rủi ro cao, thời gian bị bó hẹp, cần có niềm tin, sự hợp tác và các phương pháp tiếp cận mới mẻ. Cách thức chúng ta quản lý sự công nhận và việc đỗ lỗi cũng mang tính lan truyền; nó có thể nhanh chóng lan tràn và ảnh hưởng rộng khắp trong nơi làm việc.

Chẳng hạn, có lần tôi được một vị CEO của một doanh nghiệp trong ngành công nghệ cao mời đến tư vấn cho một khối chức năng ứng dụng khoa học hiện đại, đây cũng là nơi đã cầm chân nhiều nhà khoa học nổi tiếng thế giới và các nhà quản lý giàu kinh nghiệm trong vòng vây của trò đổ lỗi. Vị giám đốc khối trước kia đã ra đi để làm việc cho một doanh nghiệp mới thành lập khác, và những người ở lại phải đối mặt với sự thiếu hụt ngân sách khi cố gắng tuyển dụng người thay thế. Quá xa cách CEO và trụ sở chính của công ty, những người làm việc tại khối chức năng này cảm thấy bị cấp trên quên lãng và ngày càng lo lắng về việc khối sẽ bị xóa sổ hoặc bán cho công ty khác. Tuy nhiên, thay vì cố gắng cùng nhau làm việc và cùng hy sinh để gìn giữ công ăn việc làm, các nhà khoa học và những người quản lý tại đây lại đổ lỗi cho nhau về việc giám đốc cũ đã từ nhiệm và tình hình tài chính ngày càng xấu đi của khối. Ngay cả những ứng viên đến phỏng vấn vào vị trí giám đốc khối cũng nhìn thấy rõ điều đó. Hầu hết ứng viên đều quay lưng khi thấy một tổ chức có bầu không khí độc hại, trong đó các thành viên hằn học khi nói về nhau. Động cơ để giành được sự công nhận và đổ thừa trách nhiệm theo kiểu này còn làm cho cơn khủng hoảng tài chính của khối trở nên tệ hại hơn và mất nhiều thời gian hơn cho việc tuyển dụng giám đốc mới, khả năng hoàn thiện bản thân của mỗi thành viên rơi vào vòng xoáy trôn ốc theo chiều đi xuống và nỗi hoài nghi về sự tồn tại của khối là lớn hơn bao giờ hết.

Là một nhà tâm lý học tổ chức, tôi đã tư vấn cho nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ, hoạt động vì lợi nhuận hoặc phi lợi nhuận, trong và ngoài lãnh thổ nước Mỹ. Mỗi khi điện thoại của tôi reo thì đó là lúc có một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đang tìm kiếm sự hỗ trợ về vấn đề công nhận hoặc quy trách nhiệm. Cho dù khách hàng là vị CEO đang phân vân không hiểu tại sao nhóm quản lý của mình sa lầy vào chuyện đổ trách nhiệm và không làm việc nhịp nhàng với nhau, hoặc là một nhà phân tích tài chính của một quỹ đầu tư lo lắng rằng mình sẽ không nhận được một khoản tiền thưởng đủ lớn, thì đó cũng không phải là trường hợp duy nhất mà tôi tư vấn cho các khách hàng rằng sự công nhận và quy trách nhiệm là những điều quan trọng, nếu không muốn nói là then chốt nhất đối với các rắc rối như trên. Qua nhiều năm tư vấn cho nhiều doanh nghiệp lớn và tư vấn ngay tại nơi làm việc cho Đài phát thanh Công cộng Quốc gia (National Public Radio), chuyên mục Buổi sáng, tôi đã học được một điều rằng “trò đổ thừa” – một tập hợp phức tạp của các nguyên tắc tư lợi và những nhu cầu đánh giá chủ quan có ảnh hưởng đến cách thức mà chúng ta quy trách nhiệm hay công nhận bản thân chúng ta và những người khác – là một yếu tố then chốt quyết định các mối quan hệ trong công việc: thân thiện và hợp tác hoặc khắc nghiệt và cố chấp. Các động cơ của sự công nhận và đổ lỗi – cụ thể là bản thân chúng ta có vượt qua được trò đổ thừa hoặc học được cách né tránh sức quyến rũ của nó hay không – cũng liên quan nhiều đến việc chúng ta rốt cục có thể thành công như thế nào. Trong phạm vi các nhóm, sự công nhận và đổ thừa có thể quyết định việc các “nạn nhân” có “bị lộ” và bị xử lý hay không, hay là khi có sai sót thì đó là trách nhiệm tập thể. Giữa các nhóm với nhau, động cơ của sự công nhận và đổ lỗi có thể giúp lý giải khi nào thì người ta hợp tác và tin cậy, hoặc khi nào thì các nhóm ngày càng cáo buộc lẫn nhau nhiều hơn. Cách thức công nhận hoặc quy trách nhiệm thậm chí còn quyết định việc liệu toàn bộ công ty đều có quan điểm rằng: cần phải quan tâm đến các thách thức và có hành động thích hợp; hay tất cả họ đều dùng “chiêu đổ thừa” và “dàn xếp tỷ số”.

Nhiều nhà nghiên cứu đã tìm hiểu về “sự trật đường ray trong công tác quản lý”, điều này diễn ra khi sự nghiệp của các nhà quản lý đi lệch khỏi quỹ đạo và khi đó hoặc là họ sẽ thất bại trong công việc hoặc không phát huy được tối đa tiềm năng của mình trong tổ chức. [3] Một khía cạnh thường thấy nhất trong số những nhà quản lý “trật đường ray” này là: bản thân họ không chọn lựa để tạm dừng quá trình phát triển của mình – thay vào đó, cách họ hành động đã dẫn đến hậu quả vô tình là sự rời bỏ tổ chức hay bị giáng chức. Chẳng hạn, một số nghiên cứu tại Trung tâm Lãnh đạo Sáng tạo (Center for Creative Leadership – CCL) đã cho thấy yếu tố chính trong nguyên nhân thất bại của các nhà quản lý này là sự yếu kém của họ trong việc quản lý các mối quan hệ: họ đã không công nhận, hoan nghênh một cách thích hợp những người mà họ trông cậy trong công việc, nhưng lại đổ thừa cho một số người khác vì những thiếu sót của chính mình. [4] Như những nội dung được trình bày chi tiết hơn trong Chương 6, chúng ta sẽ thấy cách thức mà các nhà quản lý tiến hành việc khen ngợi, công nhận hoặc quy trách nhiệm cũng có thể là một yếu tố then chốt quyết định đến sự thành bại trong sự nghiệp của họ.

Cũng như vậy, Howard Tennen và Glenn Affleck đến từ đại học Y khoa Connecticut, khoa Tâm thần học, cũng đã phân tích các kết quả thu được từ 22 nghiên cứu về ảnh hưởng của việc đổ lỗi cho người khác. [5] Có đến 77% trường hợp trong các nghiên cứu này cho thấy khi đổ lỗi cho người khác thì bản thân người đổ lỗi cũng chẳng cảm thấy dễ chịu chút nào, cả về tinh thần lẫn thể chất. Trong 23% còn lại, người đổ lỗi không có bất cứ lợi ích nào, bất kể người bị đổ lỗi là vợ/chồng, là bác sĩ của họ hay một người xa lạ nào khác. Nói cách khác, các nghiên cứu trên cho thấy sự đổ lỗi chẳng mang lại hiệu quả gì tốt đẹp cả, và còn có nhiều khả năng gây ra tác hại. Nghiên cứu này cho thấy thêm bằng chứng rằng bất chấp nét hấp dẫn trước mắt của trò đổ lỗi, cách hành xử này không giúp gì cho người đổ lỗi và trong dài hạn còn có thể khiến anh ta/cô ta phải trả giá.

Một ví dụ có liên quan khác: nhà tâm thần học George Vaillant của trường Y khoa Harvard đã tiến hành nghiên cứu và cho thấy rằng những người quy trách nhiệm hoặc đổ lỗi cho người khác khi họ gặp xui xẻo cũng chính là những người rất kém năng lực trong việc điều chỉnh mình trước các biến cố, biến động trong cuộc sống. Vaillant đã viết “rất khó có thể tranh luận với những người không thừa nhận trách nhiệm về mình”, [6] và ông đặt tên cho xu hướng này là sự phòng thủ của người chưa trưởng thành, bởi vì sự phủ nhận hoặc “phòng thủ tới cùng” chỉ thường thấy ở trẻ em hoặc thiếu niên. Một nghiên cứu khác của bác sĩ tâm thần Leslie Phillips tại bệnh viện Worcester lại cho thấy: khi người ta càng sa đà vào trò đổ lỗi cho người khác mỗi khi gặp rắc rối, thì họ lại càng trở nên khó khăn hơn khi đối mặt với cuộc sống nói chung. [7] Nói cách khác, những người đổ lỗi cho người khác, suy cho cùng, phải trả giá đắt cho hành động này.

Lần đầu tiên tôi tìm hiểu về tầm quan trọng của sự công nhận và quy kết trách nhiệm là khi tôi làm việc cho ngân hàng Republic National Bank of New York trong 3 năm, lúc đầu là quản trị viên tập sự và sau đó là trợ lý cho CEO. Khi được luân chuyển qua nhiều phòng ban trong ngân hàng, tôi vẫn nhớ là mình đã rất quan tâm về việc ai được công nhận thành tích và năng lực khi công việc tốt đẹp, và ai bị quy trách nhiệm khi có trục trặc. Một ngày kia, tôi để ý thấy một đồng nghiệp đã gắn mẩu giấy nhỏ lên tường, trên đó ghi: “Sáu giai đoạn của một dự án: 1. Nhiệt tình 2. Vỡ mộng 3. Hoảng sợ 4. Truy tìm thủ phạm 5. Trừng phạt người vô tội 6. Khen thưởng những người không liên quan”. Mặc dù đã nghiên cứu nhiều lý thuyết hàn lâm chính thống về nhóm và sự phát triển nhóm từ sau khi nhìn thấy mẩu giấy này, tôi cũng chưa tìm thấy một sự miêu tả nào chính xác hơn nội dung trên. Nó cho thấy hầu hết các kịch bản đã diễn ra như thế nào tại nơi công sở. Không may là trong rất nhiều tổ chức, các quy trình khen thưởng và quy trách nhiệm vừa bất công vừa tai hại đã ấn định ai được khen, ai bị phạt theo cách thức hoàn toàn không tương quan với tài năng hoặc hiệu quả làm việc. Sức sáng tạo và việc chấp nhận rủi ro một cách hợp lý đã bị bóp nghẹt, con người không cảm thấy tự tin để ra các quyết định cứng rắn cần thiết. Nếu người phi công phụ cảm thấy sợ chuyện sẽ bị phi công chính đổ lỗi vì bất tuân lệnh, anh ta sẽ không có ý kiến gì ngay cả khi máy bay hết nhiên liệu hoặc máy bay sắp đến gần một ngọn núi. Khi người ta quá lo sợ rằng mình sẽ bị quy trách nhiệm khi thử nghiệm những cái mới trong sự nghiệp, người ta không thể vạch ra một con đường mới hoặc có những đóng góp mang tính đột phá. Nếu một nhóm quá quan tâm đến việc biện minh cho hiệu quả làm việc (thay vì cải tiến nó), nhóm sẽ phải dành rất nhiều thời gian và công sức để tìm ra ai đó hoặc cái gì đó để mà đổ lỗi khi có vấn đề phát sinh (thay vì cố tìm cách giải quyết vấn đề).

***

Ben Dattner là người sáng lập nên Dattner Consulting, một công ty tư vấn về môi trường làm việc hỗ trợ các doanh nghiệp và những tổ chức phi lợi nhuận giải quyết các vấn đề liên quan đến sự công nhận và đổ lỗi nhằm củng cố hiệu quả hoạt động của cá nhân, đội nhóm và toàn bộ tổ chức. Các khách hàng của ông bao gồm nhiều công ty, từ mới thành lập với quy mô nhỏ đến những tập đoàn toàn cầu, các tổ chức giáo dục và phi lợi nhuận, luôn cả các cơ quan của chính phủ. Dattner cũng là một giáo sư trợ giảng tại Đại học New York trong môn Phát triển Tổ chức trong các ngành công nghiệp và chương trình cao học (môn Tâm lý học Tổ chức). Ông còn giảng dạy về Chiến lược Quản lý Sự nghiệp trong chương trình MBA dành cho nhà quản lý của trường kinh doanh Stern NYU. Ben nhận bằng Cử nhân Tâm lý học từ đại học Harvard và sau đó là Thạc sĩ rồi Tiến sĩ trong ngành Tâm lý học ngành nghề và tổ chức của đại học New York. Ông sống tại thành phố New York và trang web của ông là www.dattnerconsulting.com.  

Darren Dahl là đồng tác giả và là nhà biên tập cho nhiều tác giả tên tuổi, bao gồm Keith McFarland trong cuốn The Breakthrough Company (tạm dịch: Công ty đột phá, bán chạy nhất theo nhận định của các tờ New York Times , Wall Street Journal , và USA Today ), và các chuyên gia về sở hữu tài sản trí tuệ Mark Blaxill và Ralph Eckardt trong cuốn The Invisible Edge (tạm dịch Lợi thế vô hình, được cho là quyển sách bàn về chiến lược bán chạy nhất trong năm 2009 theo nhận xét của Strategy Business). Dahl cũng là nhà biên tập cộng tác cho tờ tạp chí Inc. , từ năm 2004. Ông còn viết cho tờ New York Times và AOL Small Business. Dahl hiện sống tại Asheville, NC.